Kvalitet sa Bill. Var ordet sa Bull

Kvalitet är ett sådant ord som många har en uppfattning om. I en artikel i Svenska Dagbladets sida Under strecket ger Håkan Lindgren sig på begreppet. Inte en fullt lätt uppgift eftersom kvalitet innehåller både rationalitet och känsla.

På förekommen anledning började jag att rota i mina OH-bilder från ett långt yrkesliv i kvalitetsområdets tjänst. Noterade då att det finns många sätt att angripa ordet. ISO har definierat ordet kvalitet som:

alla sammantagna egenskaper hos en produkt (vara, tjänst) som ger dess förmåga att tillfredsställa uttalade eller underförstådda behov.

När jag sent 1980-tal började med begreppet kvalitet utgick jag från professor Bo Bergman definitionen via det latinska orden QUA LITAS som översätts till AV VAD.

Fortsätter vi med att omsätta vad menar man med av vad hittade jag fyra storheter att utgå ifrån. Dessa är:

egenskap, beskaffenhet, sort och värde.

Alla orden omfattar allt från produktkvalitet, som vi oftast förknippar kvalitet med, till totalkvalitet. Som alla förstår blir begreppet mångfasetterat och går inte att fånga in i en enkel dimension. När jag började engagera mig i kvalitet för tjänster försökte jag mig på att samla begreppen i en överskådlig bild.

 
Som kan noteras är det en komplex bild med allt från tanken om totalkvalitet. Ett forskningsområde inom vetenskap i världen med ledande länder som Japan, USA och däribland Sverige på KTH, Chalmers, Luleå Tekniska Universitet och Linköpings universitet. Men tanken måste på något sätt omsättas i vardagshandling. Två saker styr om vi använder kundens glasögon: produktkvalitet och mänsklig kvalitet för att göra rätt saker rätt. Där mänsklig kvalitet handlar om bemötande och ledarskap.

Vill man analyserar en verksamhet är utmärkelsemodellerna utmärkta instrument. De ställer de två avgörande frågorna HUR och VARFÖR.

Då kommer jag osökt in på det som jag sysslade mycket med när man skulle få framåtriktad utveckling av företag och offentliga organisationer.

Ständiga förbättringar är alla verksamheters moder. Bilden är från sent 1980-tal, men är lika slående idag som då. Om man ska skapa en kultur som uppmuntrar till ständiga förbättringar måste man gå från, som det oftast ser ut idag med, stora satsningar som övergår i förvaltning. Jag kan bara skriva Arbetsförmedlingens webbsatsning, SLL satsning på webbaserad journalsystem, Polisen, m fl så har ni sinnebilden. Det som däremot kännetecknar framtidens verksamheter, som skapar effektivitet, är de som är som Skalman. Lunkar på med små ständiga förbättringar i vardagen och då och då kopplar på en motor för att lyfta sig genom större satsningar.

För det här med kvalitet är en kombo mellan den rationella utvecklingen av en verksamheten och känslan av att vara en del av den. För kvalitet i skolan, banken, affären eller sjukhuset skapas i det ögonblick eleven, kunden, patienten möter tjänsteutövaren (läraren, banktjänstemannen, läkaren). Därför införde vi på tidigt 1990-tal när vi definierade tjänstekvaliteten två begrepp: Strukturkvalitet (VAD) och Kommunikativ kvalitet (HUR). Mellan dessa två finns ett växelspel som jag beskrivit i ett tidigare blogginlägg (se länk nedan).

Det som oftast brister i de flesta verksamheter är strukturkvaliteten. Här har både näringsliv och offentlig verksamhet en stor uppgift att skapa hållbara verksamheter utan beroende av nyckelkompetenser. Vad finns kvar när personerna går hem på kvällen? Därför är det viktigt att man har en verksamhet som bygger på någon form av kvalitetshus. Huset är en bra metafor för att beskriva systemuppbyggnad och strukturen. I skolans värld har Skoldialogen skapat ett Kvalitetshus - SER för att beskriva hur man kan bygga en skolas strukturkvalitet. På köpet får man då en processkvalitet och resultatkvalitet.

 

Håkan Lindgren avslutar sin artikel på följande sätt:

När det gäller begreppet kvalitet befinner jag mig fortfarande på tröskeln till ruta ett. De svårigheter jag sökte en lösning på återstår fortfarande.

Får instämma. Efter snart 30 år med kvalitetsbegreppet tycker jag mig befinna på ruta ett. Det är väl det som är kännetecknande att ju mer man kan ju mindre tycker man sig kunna. Men kanske också ett hoppingivande tecken på att professionalismen med ständigt hungrar efter kunskap.

Så låt kvalitet var ordet. Då blir det som Karin Boye skriver i sin dikt I rörelse:

Nog finns det mål och mening i vår färd -

men det är vägen, som är mödan värd.

Media SvD

Blogginlägg:

Växelspel i skolan