På förkommen anledning rota jag runt i mitt arkiv av artiklar och debattinlägg för ett manus. Jag hittar då ett inlägg från tjugosex år sedan. Under början av nittiotal var jag med vist tidsmellanrum flitig debattör för att klargöra det här med vad som kännetecknade tjänster. Bilden ovan är ett av dem. Innehållet försöker beskriva vad som driver affären i tjänstesektorn.
Jag var aktiv att skapa kunskap om tjänster och dess betydelse i förhållande till det Sverige var bra på, varuproduktion. För det som skiljer varor från tjänster är att man inte kan backa bandet om det blir fel. Man har bara en möjlighet i den kritiska händelsen så att kunden inte blir otrogen. Med andra ord att på något sätt kompensera och se till att kunden återkommer.
Tre saker är avgörande för en framgångsrik tjänsteverksamhet är dessa tre saker:
- Kundens nöjdhetsgrad
- Anställdas motivation
- Cash flow
Detta är idag fundamentalt i privat tjänstesektor, tyvärr inte i offentlig dito. Kund är ett skällsord i den offentliga verksamheten. Vad det offentliga inte riktigt tagit till sig är de grundläggande definitionerna av ordet:
Kund - person som gör inköp eller utnyttjar tjänst
Tjänst - handling som är till nytta för någon annan.
Med andra ord, i det offentliga är det så att vi som individer utnyttjar en handling till nytta för oss. Det må vara vård, skola eller någon annan välfärdstjänst. Välfärden är alltid till för någon. Sedan om man kallar den kund eller inte är en fråga om vana att definiera denna handling. För en skola är inte en skola om den inte har elever. En vårdinrättning är inte ett sjukhus utan dess patienter.
Spännande att stanna upp, efter yrkeslivet, och fundera över var det något bestående jag gjort eller var det bara alla dessa dagar innan den eviga friheten dyker upp. Uppenbart något har man bidragit med.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar