Snurrig och enfaldig är Reepalus utredning

Redan här stupar Reepalu i utredningens första mening i sammanfattningen om kvalitet i välfärden: 

Det är svårt att definiera alla aspekter av kvalitet i välfärden. Till skillnad från mer tekniska verksamheter som t.ex. byggnation och sophämtning, där det viktiga framför allt är vad som görs, är det avgörande inom vård, skola och omsorg hur det görs.(s 13)

Vad hela tänket går ut på är den klassiska kvalitetslöken där ett av skiten i löken är produktkvaliteten. Givet viktigt men det är inte precis det kvalitet handlar om utan hela löken. Suck.

Om Reepalu hade bemödat sig till att förstå hur tjänster, i detta fall de som välfärden tillhandahåller, skulle han notera att den är mer än bara produktkvalitet. Om vi fokuserar på vad det är för olika element i en tjänst delas den upp fem delar:

• Bedömd kravbild
• Tjänstestruktur
• Utförandet för kund (I välfärdstjänster medborgare eller brukare)
• Växelspelet med kund (Medborgare eller brukare)
• Slutresultat

I bilden ovan visas vad som krävs för att nå tjänstekvalitet i de två dimensionerna. Notera att VAD och HUR skiftar under tjänsteutövandet. Går detta att mäta? Ja. I tidigare blogginlägg har jag beskrivit detta (Välfärdsutredningen ett falsifikat, länk nedan).

Reepalu gör sedan ytterligare en halsbrytande slutsats:

Det är enligt utredningens mening inte möjligt att ersätta en vinstbegränsning med utökade kvalitetskrav. Sådana krav riskerar att bli allt för detaljerade och medför en stor administrativ börda på professionen. Genom införande av vinstbegränsning finns förutsättningar för en mer tillitsbaserad styrning eftersom man då vet att pengarna används i verksamheten. En vinstreglering kan också i sig bidra till en bättre kvalitet genom att mer resurser finns tillgängliga för en bättre vård, skola och omsorg. (s 14)

Det första felet, som ofta offentlig sektor gör, är att sätta likhetstecken mellan mer resurser och kvalitet. Tyvärr finns det ingen sådan relation. Om vi istället utgår från värdediagrammet är det lättare att se hur kostnad och kvalitet hänger ihop.

En av offentlig sektors stora utmaningar är att skapa värden för medborgare och brukare. Dessa värden hänger intimt ihop med välfärdstjänstens relativa kvalitet, eller brukarupplevd nytta. Ett sätt att illustrera detta är värdediagrammet. Ena axeln definierar kostnaden och den andra axeln kvaliteten. Man urskiljer ett samband mellan dessa storheter med ett övre och undre spann kring diagonalen där välfärdstjänsten är värd sin kostnad.

Med utgångspunkt från värdediagrammet kan tre positioner intas för tjänstekvaliteten - hög kvalitet till hög kostnad, genomsnittlig kvalitet till normalkostnad och relativt låga kostnader för välfärdstjänsten med lägre kvalitet. En position utanför detta spann är i längden ohållbart. Frågan är hur ser den faktiska positionen i välfärdstjänsterna ut idag. Det är detta man behöver diskutera. Speciellt som skatter är ändliga resurser som inte i längden kan betala den generella välfärden. Det behövs i vissa fall inom vård och omsorg behov med komplement av försäkringslösningar.

Om Reepalu hade bemödat sig med att även gå utomlands skulle han säkert stött på det här med att kvalitet är lika med ständiga förbättringar. Han kanske till och med hade hittat The Improvment Act från 1987 i USA.

Slutomdömet för Reepalus utredning får bli dunket tänkt dunket skrivet utan koppling till fakta om kvalitet.

Blogginlägg:
Välfärdsutredningen ett falsifikat

Källor:
Artikel "Kundnytta styr tjänstekvalitet", Kvalitets-nytt 4/92
Danielsson, Roger J (1995) - Tjänstekvalitetens hörnstenar, Studentlitteratur